La gestion des litiges gagne en efficacité avec une solution de GED performante. Historique horodaté des échanges, traçabilité des pièces, circuit de validation automatisé… En cas de litige, la valeur de preuve des documents devient un atout stratégique. Avec gedly structurez les réclamations, sécurisez les échanges et simplifiez la résolution des conflits. Découvrez comment la digitalisation de la gestion des litiges clients améliore la transparence, la conformité et le taux de satisfaction.
Un litige client ralentit l’activité, désorganise les équipes, fragilise la relation commerciale.
Il mobilise du temps, des ressources et de l’attention, parfois pour une simple erreur de traitement ou un malentendu. Faute de réponse rapide, la confiance s’érode, le risque d’escalade augmente.
On serait tenté de chercher « la » formule magique de résolution, mais tous les litiges ne se ressemblent pas. Certains clients cherchent une solution. D’autres exigent réparation. Certains menacent, tandis que d’autres mobilisent les réseaux sociaux ou font appel à un avocat. Ces différentes postures obligent à structurer la gestion des litiges, pour identifier les priorités et apporter des réponses adaptées.
Ignorer un litige, ou le traiter à la va-vite est toujours un risque : rupture de contrat, contentieux, plainte à la DGCCRF, perte de client, atteinte à l’image.
Digitaliser la gestion des litiges clients, c’est d’abord gagner du temps. Tous les documents liés au dossier sont centralisés : bon de commande, facture, ticket, e-mail, photo, preuve de livraison. L’information devient accessible en quelques secondes.
Les échanges avec le client sont suivis, tracés, datés. Plus de mails perdus, plus d’allers-retours sans réponse. Chaque service visualise l’état du litige, les actions en cours, les pièces justificatives.
Cette clarté réduit les tensions. Le client perçoit une réponse structurée. En interne, les collaborateurs ne cherchent plus les documents, ils se concentrent sur la résolution.
En cas de litige client, la preuve fait la différence. Ce n’est pas la parole de l’un contre l’autre. Ce qui compte, c’est votre capacité à produire un document daté, une trace d’envoi, un accusé de réception, une décision validée.
Une solution GED garantit cette traçabilité. Chaque pièce est horodatée, chaque version conservée. Les validations internes sont visibles, les circuits de décision lisibles. En cas de conflit, l’entreprise peut démontrer qu’elle a agi dans les règles.
Cette valeur probatoire repose sur la rigueur documentaire. Emails archivés, documents associés à un numéro de dossier, statuts d’avancement : tout est structuré. En cas de contentieux, la GED sécurise juridiquement la position de l’entreprise.
Avec gedly, chaque dossier client est structuré de A à Z. Tous les documents (mails, factures, photos, justificatifs) se rangent automatiquement dans un dossier client sécurisé. L’accès est limité selon les droits utilisateurs. Chaque interaction, chaque statut (en cours, traité, clos) s’affiche clairement.
Les documents sont horodatés, stockés dans un coffre-fort électronique, signés électroniquement si besoin, et archivés avec un historique complet. Les alertes automatisées rappellent les échéances, les validations et les décisions. Résultat : une preuve juridique fiable, un circuit traçable, une collaboration fluide entre services.
gedly sécurise la relation client et renforce la valeur probatoire, facteur essentiel en cas de litige.
La digitalisation de la gestion des litiges clients permet aussi de respecter les réglementations en vigueur, françaises comme Européennes.
En France, un professionnel doit pouvoir démontrer qu’il a tenté une résolution amiable avant tout contentieux. La loi impose également d’informer le client de son droit à recourir à un médiateur de la consommation. En Europe, les litiges transfrontaliers doivent pouvoir passer par une procédure de règlement en ligne (ODR).
Avec un processus digitalisé et fiabilisé, en cas de contrôle, de médiation ou de procédure, l’entreprise peut prouver qu’elle a respecté ses obligations.